رویداد۲۴| در روزهایی که فضای عمومی اقتصاد تحت تأثیر جنگ تحمیلی سوم با نااطمینانیهای فزاینده مواجه شده، نحوه رفتار بانکها در قبال مشتریان و فعالان اقتصادی، به یکی از مؤلفههای تعیینکننده در حفظ آرامش اجتماعی بدل شده است.
در این میان، عملکرد بانک توسعه تعاون را میتوان در قالب مجموعهای از تصمیمات عملیاتی و حمایتی بررسی کرد که به طور همزمان دو هدف را دنبال میکند: جلوگیری از اختلال در جریان خدمات و کاهش فشارهای مالی بر مشتریان.
یکی از نخستین نشانههای این رویکرد را میتوان در نحوه مواجهه بانک با تعهدات اعتباری مشتریان مشاهده کرد. در شرایطی که اختلال در درآمدها و کند شدن فعالیتهای اقتصادی، بازپرداخت تسهیلات را برای بخشی از جامعه دشوار کرده است، حذف جریمه دیرکرد برای تسهیلات تا سقف هفت میلیارد ریال، بهعنوان یک اقدام تنظیمگرانه قابل توجه ارزیابی میشود. این تصمیم، عملاً بهمعنای ایجاد یک حاشیه امن برای وامگیرندگانی است که در اثر شرایط بیرونی، توان ایفای بهموقع تعهدات خود را از دست دادهاند. چنین سیاستی، علاوه بر آثار مستقیم مالی، از منظر روانی نیز میتواند مانع از تشدید اضطراب اقتصادی در میان خانوارها و بنگاههای کوچک شود.
در امتداد همین نگاه، توقف موقت ارسال پیامکهای مربوط به سررسید اقساط، بهعنوان یک اقدام مکمل، قابل تحلیل است. هرچند این اقدام از نظر عملیاتی ساده به نظر میرسد، اما در فضای ملتهب ناشی از جنگ، کاهش یادآوریهای مستمر تعهدات مالی، میتواند نقش مهمی در مدیریت استرس عمومی ایفا کند. این تصمیم نشان میدهد که در کنار ملاحظات مالی، ابعاد روانی رفتار مشتریان نیز در طراحی سیاستهای بانکی مورد توجه قرار گرفته است.
با این حال، اقدامات حمایتی بانک توسعه تعاون صرفاً به حوزه تعهدات مشتریان محدود نمانده و در بخش خدمات جاری نیز نشانههایی از تطبیق با شرایط بحران دیده میشود. تمدید سه ماهه اعتبار کارتهای بانکی، یکی از مصادیق بارز این رویکرد است. در فضایی که ترددهای شهری با محدودیتهایی همراه است و مراجعه حضوری به شعب میتواند برای مشتریان مخاطرهآمیز یا دشوار باشد، این تصمیم به طور مستقیم به کاهش مراجعات و تسهیل دسترسی به خدمات کمک کرده است. اهمیت این اقدام زمانی بیشتر آشکار میشود که بدانیم اجرای آن بدون نیاز به درخواست مشتری و به صورت خودکار انجام شده و از این حیث، بیانگر بهرهگیری از ظرفیتهای زیرساختی بانک در ارائه خدمات غیرحضوری است.
در سوی دیگر این تحولات، استمرار فعالیت شعب و واحدهای اجرایی بانک، تصویری متفاوت از عملکرد سازمانی در شرایط جنگی ارائه میدهد. برخلاف برخی انتظارات مبنی بر کاهش سطح خدمات در دورههای بحران، واحدهای صف و ستاد بانک توسعه تعاون بدون وقفه به فعالیت خود ادامه دادهاند. راهاندازی و تداوم فعالیت شعب کشیک در نقاط مختلف کشور، امکان دسترسی حداقلی، اما مستمر به خدمات بانکی را فراهم کرده و از بروز گسست در ارتباط میان مشتریان و شبکه بانکی جلوگیری کرده است. این تداوم، بهویژه در شرایطی که حتی اختلالات کوتاهمدت میتواند به موجی از نگرانی در بازارها منجر شود، اهمیت راهبردی دارد.
نکته قابل توجه در این میان، نحوه حضور و مداخله مدیران ارشد بانک در فرآیندهای اجرایی است. برخلاف الگوهای مرسوم مدیریتی که در آن تصمیمگیریها عمدتاً در سطوح ستادی متمرکز میشود، در این دوره شاهد حضور میدانی مدیرعامل، اعضای هیأت مدیره و مدیران ارشد در شعب و واحدهای عملیاتی بودهایم. این حضور، علاوه بر کارکرد نظارتی، واجد یک پیام سازمانی نیز هست: تأکید بر اهمیت تداوم خدمترسانی و حمایت از کارکنانی که در خط مقدم تعامل با مشتریان قرار دارند. در واقع، این رویکرد را میتوان تلاشی برای همراستا کردن سطوح مختلف سازمان در مواجهه با شرایط بحرانی دانست.
در کنار این اقدامات، تداوم پرداخت تسهیلات را باید بهعنوان یکی از مهمترین مؤلفههای عملکرد بانک در این دوره مورد توجه قرار داد. در حالی که شرایط جنگی میتواند منجر به افزایش ریسکهای اعتباری و احتیاط بیشتر در اعطای تسهیلات شود، استمرار روند تأمین مالی در بانک توسعه تعاون نشاندهنده نوعی موازنه میان مدیریت ریسک و حمایت از بخشهای مولد است. این تصمیم، بهویژه برای کسبوکارهای کوچک و متوسط که وابستگی بیشتری به منابع بانکی دارند، از اهمیت بالایی برخوردار است و میتواند از توقف فعالیتهای تولیدی و کاهش اشتغال جلوگیری کند.
اگر این مجموعه اقدامات را در کنار یکدیگر قرار دهیم، تصویری نسبتاً منسجم از نحوه مواجهه بانک توسعه تعاون با شرایط جنگی شکل میگیرد؛ تصویری که در آن، تداوم خدمترسانی، کاهش فشارهای مالی بر مشتریان و حفظ جریان تأمین مالی، بهعنوان سه محور اصلی قابل شناسایی است. این رویکرد، در عین حال که در چارچوب وظایف ذاتی یک بانک تعریف میشود، از حیث زمانبندی و نحوه اجرا، واجد اهمیت ویژهای است.
جنگ تحمیلی سوم اثبات کرد که کارکرد نظام بانکی در شرایط بحران، صرفاً به شاخصهای مالی محدود نمیشود، بلکه نحوه تعامل با مشتریان، انعطافپذیری در سیاستها و حضور فعال در صحنه نیز در شکلدهی به ادراک عمومی از ثبات اقتصادی نقش دارد. از این منظر، اقدامات بانک توسعه تعاون را میتوان نمونهای از تلاش برای حفظ تعادل میان الزامات حرفهای بانکداری و مقتضیات یک دوره بحرانی دانست، تلاشی که در صورت تداوم، میتواند به تقویت اعتماد عمومی و افزایش تابآوری اقتصاد در برابر شوکهای بیرونی منجر شود.