زیرساختهای رسیدگی به شکایات تقویت میشود
رویداد۲۴| منصور حسینی در این راستا اظهار داشت: «در این مسیر، یکی از نقاط تمرکز، تسریع و شفافسازی فرآیند رسیدگی به شکایات بیمهگزاران است. با تحلیل دقیق شکایات ثبتشده در سالهای گذشته، به این نتیجه رسیدیم که سرعت، شفافیت در ارتباط و بازخورد مؤثر، سه عامل اصلی در افزایش رضایت مخاطبان هستند. بر همین اساس، در سال ۱۴۰۴ فرایند بازنگری ساختار رسیدگی به شکایات در سطح شعب، نمایندگیها و ستاد مرکزی در دستور کار قرار گرفته است.»
معاون فروش و امور مشتریان بیمه معلم با اشاره به نگاه کلان شرکت به مفهوم مشتریمداری گفت: «ما دیگر بیمهگزاران را به عنوان مشتری یا دریافتکننده خدمات نمیدانیم، بلکه آنها را در بهبود فرآیندها شریک و همراه شرکت میدانیم. تمام تلاش ما این است که صدای مشتری در تصمیمگیریهای مدیریتی شنیده شود و نهفقط در ظاهر، بلکه در عمل بر سیاستگذاری اثرگذار باشد.»
حسینی همچنین تأکید کرد که در سال جاری آموزش پرسنل تماس مستقیم با مشتری، اولویت بالایی در برنامههای عملیاتی دارد. او در این باره تصریح کرد: «در حال طراحی دورههای آموزشی مهارتهای نرم، مدیریت بحران و ارتباط مؤثر برای کارکنان مراکز پاسخگویی و شعب هستیم، چراکه باور داریم تجربه مشتری از یک برند بیمهای، بیش از هر چیز وابسته به رفتار انسانی و فرهنگ سازمانی کارکنان آن است.»
در پایان، او به تحول در ارزیابی عملکرد شعب نیز اشاره کرد و افزود: «از امسال، شاخصهایی مانند رضایت مشتری، نرخ حلوفصل شکایات در کمتر از ۷۲ ساعت، و نرخ بازخورد مثبت در سیستم، بخشی از ارزیابی عملکرد شعب خواهد بود. این یعنی کیفیت پاسخگویی، همردیف با فروش و جذب پرتفوی مورد سنجش قرار میگیرد.»
معاون فروش و امور مشتریان بیمه معلم ابراز امیدواری کرد که این رویکرد جدید در تعامل با مشتریان، به افزایش سطح اعتماد بیمهگزاران و تبدیل بیمه معلم به یکی از شرکتهای پیشرو در ارائه خدمات بیمهای و مشتریمداری در صنعت بیمه منجر خواهد شد.
