روایت اسنپ از روزهای جنگ و بعد از آن
رویداد۲۴| این طرح بخشی از مجموعه اقداماتی است که گروه اسنپ از آغاز جنگ تا امروز در مباحث تداوم خدمت، تابآوری زیرساختی و مسئولیت اجتماعی دنبال کرده است؛ اقداماتی که از حفظ دسترسی کاربران به خدمات و پشتیبانی از کاربران و کسبوکارها تا توسعه راهکارهای فنی برای شرایط بحرانی و حمایت مستقیم از گروههای آسیبپذیر را شامل میشود.
حمایت از زنان سرپرست خانوار در هرمزگان
طرح تامین و بازسازی خانههای زنان سرپرست خانوار آسیبدیده از جنگ با هدف بهبود شرایط سکونت این خانوادهها و ایجاد شرایط پایدارتر برای زندگی آنها اجرا میشود.
در این طرح پس از بررسی شرایط بیش از ۱۰۰ خانواده، ۲۰ خانه متعلق به زنان سرپرست خانوار در استان هرمزگان برای ساخت یا بازسازی توسط موسسه نفس آفتاب انتخاب شده و اسنپ مبلغ ۳ میلیارد تومان برای بازسازی این خانهها اختصاص داده است.
این اقدام در ادامه رویکرد گروه اسنپ برای حمایت از توانمندسازی اقتصادی و اجتماعی زنان و گروههای آسیبپذیر تعریف شده است.
حمایت حدود ۵۰ میلیاردی اسنپخودرو از کاربران آسیبدیده
در دوره جنگ ۳۹ روزه، علاوه بر تلاش برای تداوم دسترسی کاربران به خدمات، بخشی از اقدامات اسنپ به حمایت مستقیم از افرادی اختصاص یافت که تحت تاثیر شرایط قرار گرفته بودند.
در مجموع ۳۷ کاربر راننده و مسافر که در جریان سفرها دچار آسیب جانی یا مالی شدند، ۳ میلیارد و ۵۱۵ میلیون تومان کمکهزینه بلاعوض دریافت کردند.
برای حمایت از معیشت کاربران رانندهای که در جریان جنگ آسیب دیدند یا در شهرهای متاثر از شرایط جنگی فعالیت میکردند، وام قرضالحسنه ۲۵ و ۴۰ میلیون تومانی بدون سود در نظر گرفته شد. در مجموع ۱٬۵۰۹ کاربر راننده از این تسهیلات بهرهمند شدند و ۴۴ میلیارد و ۷۰۰ میلیون تومان اعتبار به این طرح اختصاص یافت.
همچنین تا سقف ۲ میلیون و ۵۰۰ هزار تومان تخفیف خدمات مشاوره روانشناسی اسنپدکتر برای این گروه از کاربران فراهم شد.
حفظ حملونقل در شرایط کاهش ناوگان
در هفته ابتدایی جنگ ۳۹ روزه، تعداد سفرهای درونشهری اسنپخودرو در مقاطعی بین ۳۵ تا ۶۰ درصد کاهش یافت و همزمان تعداد کاربران راننده فعال نیز ۲۵ تا ۵۰ درصد کمتر شد.
از سوی دیگر، تقاضا برای خروج از شهرها افزایش پیدا کرد و درخواست سفرهای بینشهری در هفته نخست جنگ ۱۶۴ درصد رشد داشت.
اسنپ در این شرایط تلاش کرد ضمن حفظ امکان درخواست سفر، برخی فرایندها را با شرایط بحران تطبیق دهد. جریمههای مرتبط با تاخیر و لغو متاثر از اختلالها تعلیق شد و طرحهای تشویقی کاربران راننده نیز ادامه پیدا کرد.
راهکارهای جایگزین برای اختلال اینترنت و GPS
اختلال همزمان در اینترنت، ارسال پیامک و سیستمهای موقعیتیابی از مهمترین چالشهای فنی آن دوره بود که هنوز هم گاهی ادامه دارد.
برای کاهش اثر این اختلالها، اسنپخودرو سیستم جایگزین موقعیتیابی را پیادهسازی کرد و قابلیتهایی مانند «اصلاح موقعیت مکانی» و «ماندن در محدوده» را توسعه داد.
با اختلال در دریافت پیامک نیز امکان ورود کاربران راننده و مسافر به اپلیکیشن از طریق USSD فراهم شد. زیرساختهای ارتباطی داخل اپلیکیشن، از جمله تماس درونبرنامهای، چت و تماس امن نیز تقویت شدند.
این تجربه بخشی از تمرکز فنی اسنپ را به افزایش تابآوری خدمات در شرایط محدودیت زیرساختی معطوف کرد.
حمایت از رفتوآمد اهداکنندگان خون
اسنپخودرو از همان روزهای ابتدایی جنگ طرح «مهربانی جریان دارد» را برای تسهیل رفتوآمد اهداکنندگان خون اجرا کرد.
در قالب این طرح، کد تخفیف سراسری برای رفتوآمد کاربران به ۳۲ مرکز اهدای خون معرفیشده از سوی سازمان انتقال خون در نقاط مختلف کشور ارائه شد.
تداوم ارسال کالا و حمایت از کسبوکارها
در اسنپباکس، تعداد درخواستها در دوره جنگ نسبت به پیشبینیها حدود ۳۷ درصد کاهش پیدا کرد.
برای حفظ فعالیت شبکه ارسال، سیستم «قدردانی از کاربران موتورسوار» راهاندازی شد و حمایتهای مالی از کسبوکارهای طرف قرارداد در دستور کار قرار گرفت.
تداوم این شبکه در شرایط بحران، علاوه بر پاسخ به نیاز کاربران، برای کسبوکارهایی که بخشی از فروش یا ارسال خود را به زیرساختهای آنلاین وابسته کرده بودند نیز اهمیت داشت.
اسنپفود؛ حمایت از ناوگان و کسبوکارها
تراکنشهای اسنپفود در دوره جنگ بین ۴۰ تا ۶۰ درصد کاهش یافت و فعالیت بخشی از فروشگاهها و ناوگان ارسال نیز محدود شد.
اسنپفود برای حفظ امکان سرویسدهی، سیستمهای موقعیتیابی ناوگان را برای شرایط اختلال GPS بهبود داد.
همچنین دستمزد شبکه ارسال افزایش پیدا کرد، بدون اینکه هزینه این افزایش به مشتری منتقل شود. بخشی از هزینههای بازاریابی فروشگاهها نیز کاهش یافت تا فشار بر شرکای تجاری در دوره کاهش سفارش کمتر شود.
همراهی خدمات مالی و بیمهای با تغییر نیاز کاربران
در اسنپپی، رفتار کاربران به سمت کاهش خرید کالاهای غیرضروری حرکت کرد. خرید چهارقسطه پوشاک ۴۲ درصد، محصولات زیبایی و سلامت ۴۴ درصد و کالاهای دیجیتال ۵۴ درصد کاهش پیدا کرد. این شرکت تلاش کرد، از طریق مدیریت ریسک، حفظ پایداری خدمترسانی و تداوم همکاری و فعالیت با شرکای تجاری، ارائه خدمات خود را در این دوره تداوم بخشد.
در اسنپبیمه نیز اولویت کاربران در انتخاب پوشش بیمه بدنه تغییر کرد. تقاضا برای برخی پوششهای مرتبط با ریسکهای جدیتر مانند حوادث طبیعی، شکستن شیشه و سرقت قطعات افزایش یافت و در مقابل، برخی پوششهای مرتبط با ظاهر خودرو کمتر مورد توجه قرار گرفتند.
استفاده از پوشش «خسارت جنگی» در بیمه بدنه نیز در دوره جنگ سه برابر شد.
حفظ دسترسی به کالاهای ضروری در اسنپمارکت
در نخستین روز جنگ، سفارشهای اسنپمارکت بیش از ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد و تعداد فروشگاههای فعال نیز ۲۵ درصد کمتر شد.
با وجود این کاهش اولیه، تا پایان هفته دوم ظرفیت سرویسدهی به ۹۵ درصد بازگشت.
در شرایطی که رفتار خرید کاربران به سمت کالاهای اساسی مانند برنج، نان، گوشت و خواربار حرکت کرده بود، اسنپمارکت تلاش کرد دسترسی به این گروه از کالاها را حفظ کند و روی برخی کالاهای ضروری تخفیف ارائه دهد. همچنین سبدهای کالابرگی با همکاری تولیدکنندگان شامل تخفیف شدند.
در هفته نخست بحران بیش از ۳۰ هزار سفارش به دلیل اختلالهای زیرساختی لغو شد. تعطیلی بانکها و اختلال سیستمهای پرداخت، بازگشت وجه این سفارشها را با مشکل مواجه کرده بود و تیمهای مالی، پشتیبانی و امنیت اسنپمارکت بازپرداخت این مبالغ را بهصورت دستی و در کمتر از یک هفته انجام دادند.
اختلالهای بانکی همچنین تسویهحساب با فروشگاهها را تحت تاثیر قرار داده بود که با همکاری شرکای فروشگاهی و تیمهای داخلی مدیریت شد.
ادامه فعالیت اسنپمارکت در این دوره به فروشگاههای طرف قرارداد نیز کمک کرد بخشی از جریان فروش و نقدینگی خود را از مسیر آنلاین حفظ کنند.
اسنپتریپ و مدیریت موج لغو سفرها
بخش گردشگری یکی از حوزههایی بود که بهطور مستقیم تحت تاثیر جنگ قرار گرفت. با توقف پروازها و لغو تورها، رزرو هتل داخلی اسنپتریپ نسبت به مدت مشابه سال قبل ۷۰ درصد کاهش یافت و نرخ کنسلی هتل شش برابر شد.
در همان زمان، تقاضا برای ویلا و اقامتگاه ۳۵ درصد و فروش بلیت قطار ۲.۵ برابر افزایش پیدا کرد.
اسنپتریپ برای پاسخ به تغییر الگوی سفر، ظرفیت ویلا و اقامتگاه را ۴۰ درصد افزایش داد و مسیرهای جایگزین از جمله برخی مسیرهای خارج مرزی را در اختیار کاربران قرار داد.
هزینه سفرهای لغوشدهای که وجه آن نزد اسنپتریپ بود بهطور کامل به کاربران بازگردانده شد و پیگیری مطالبات سایر مسافران از تامینکنندگان نیز ادامه یافت.
با وجود افت شدید درآمد صنعت سفر، امکان پرداخت قسطی برای رزرو هتل، ویلا و اقامتگاه نیز حفظ شد.
شناسایی و تامین بیش از ۵۰۰ کالای ضروری در اسنپشاپ
سفارشهای روزانه اسنپشاپ نیز با شروع جنگ بیش از ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد.
با تغییر نیاز کاربران، این سرویس بیش از ۵۰۰ کالای ضروری را شناسایی و تامین کرد.
در کنار این اقدامات، تحویل سفارشهایی که پیش از آغاز جنگ ثبت شده بودند با در نظر گرفتن شرایط ایمنی همکاران عملیاتی ادامه پیدا کرد.
توسعه ظرفیت خدمات سلامت
در حالی که جنگ ۳۹روزه دسترسی افراد به خدمات درمانی را با محدودیت مواجه کرده بود و فشارهای روانی و شرایط ناشی از جنگ نیز نیاز به دریافت خدمات روانشناختی را افزایش میداد، اسنپدکتر با افزایش ظرفیت ارائه خدمات خود تلاش کرد دسترسی کاربران به پزشکان و روانشناسان را حفظ و تسهیل کند.
در این دوران، اسنپدکتر برای افزایش دسترسی کاربران به درمان تخصصی، تعداد پزشکان و روانشناسان فعال خود را نسبت به پیش از جنگ ۴ درصد افزایش داد و ۱۲۰ متخصص جدید به پلتفرم خود اضافه کرد.
در شرایطی که ماندن در محل امن اهمیت بیشتری پیدا کرده بود، تقاضا برای مشاوره آنلاین در اسنپدکتر رشد قابل توجهی داشت؛ بهطوریکه در ۲۴ اسفند، رکورد بیشترین میزان درخواست برای دریافت مشاوره آنلاین در اسنپدکتر ثبت شد.
در همین دوره، تقاضا برای خدمات پزشکی و پرستاری در منزل اسنپدکتر نیز نسبت به دو ماه پیش از جنگ ۲۴ درصد افزایش یافت؛ خدمتی که امکان دریافت خدمات پزشکی و پرستاری بدون نیاز به مراجعه به مراکز درمانی را فراهم میکرد.
این روند در حالی اتفاق افتاد که سفارش آنلاین دارو و محصولات داروخانهای در همین دوره ۳۲ درصد کاهش یافته بود. این تفاوت میتواند نشاندهنده تغییر الگوی دریافت خدمات سلامت در شرایط جنگی و افزایش اهمیت دسترسی به خدمات پزشکی و روانشناسی، بهویژه خدماتی باشد که بدون نیاز به مراجعه حضوری قابل دریافت هستند.
از مدیریت بحران تا ادامه حمایتهای اجتماعی
مجموعه اقداماتی که از دوره جنگ تا امروز در گروه اسنپ انجام شده، فقط به تداوم فعالیت سرویسها محدود نبوده است. بخشی از این مسیر به سازگار کردن زیرساختهای فنی با شرایط بحرانی، بخشی به حمایت از کاربران و کسبوکارها و بخشی نیز به فعالیتهای اجتماعی اختصاص داشته است.
از توسعه راهکارهای جایگزین برای اختلال GPS و اینترنت و حمایت مالی از کاربران آسیبدیده گرفته تا حفظ شبکه رانندگان و پیکها، تامین کالاهای ضروری، بازپرداخت وجوه کاربران و مشارکت در تامین و بازسازی خانههای زنان سرپرست خانوار، این اقدامات در مقاطع مختلف با هدف پاسخ به نیازهایی انجام شدهاند که شرایط جامعه ایجاد کرده است.
تجربه این ماهها همچنین نشان میدهد نقش کسبوکارهای بزرگ دیجیتال در شرایط بحرانی میتواند از تداوم ارائه خدمات روزمره فراتر برود و حوزههایی مانند تابآوری زیرساخت، حمایت از شبکه کسبوکارها و مشارکت اجتماعی را نیز دربربگیرد.
