واکنش عاطفی سازمانی به حوادث؛ هیجان وفراموشی

رویداد۲۴-پس از تصادف اتوبوس اردوی دانش‌آموزان در داراب که منجر به جان‌باختن هفت دختر دوره متوسطه شد، مسوولان خیلی زود خودشان را به صحنه رساندند. هم وزیر آموزش و پرورش به داراب رفت و هم معاون وزیر بهداشت و درمان، یعنی کسانی که وزارتخانه‌شان به نحوی با این ماجرا مربوط می‌شد. تا اینجای ماجرا را همه در جریان هستیم اما آن چیزی که محل بحث است، مساله همین نحوه رسیدگی به بحران‌ها و حوادث است.اگر وزارتخانه‌ها را هم سازمان تلقی کنیم، باید گفت که برخورد سازمانی در کشورمان با این دسته از حوادث از جنس واکنش شهروندان است یعنی با این حوادث برخورد عاطفی دارند و واکنش هیجانی نشان می‌دهند. یکی از دلایلی که سبب می‌شود در اکثر مواقع حوادث اینچنینی پس از مدت کوتاهی به آن پررنگی در یادها نماند همین نوع برخورد است. ویژگی برخورد عاطفی این است که در کوتاه‌مدت به‌شدت برانگیخته می‌شود، واکنش‌هایش شدید است و به همین دلیل فرد تخلیه می‌شود، احساس سبکی می‌کند و با خودش این حس را دارد که کاری که باید را انجام داده. اینگونه از برخوردها اگر به سطح سازمانی منتقل شود نتیجه‌اش چیست؟ اینکه فلان سازمان تحت تاثیر یک موج دچار هیجان می‌شود، به گونه‌ای که گاه بیشتر از حد مورد نیاز و بالاتر از ظرفیتی که دارد به بسیج سازمانی نیروهایش دست می‌زند و کل توانش را روی یک موضوع متمرکز می‌کند و در بالاترین سطح سیاسی و اجرایی با یک حادثه مواجه می‌شود اما این تب پس از چند روز فروکش می‌کند، سازمان این تصور را دارد که کاری که در توانش بوده را به انجام رسانده بدون اینکه در واقع برای حل مساله دست به برنامه‌ریزی بلندمدت بزند. این تحریک شدن هیجان بیش از اندازه است که مثلا سبب می‌شود کاری که توسط خود مقامات محلی قابل انجام است تبدیل شود به صحنه حضور وزیر و انتشار مداوم عکس‌ها و حضور گسترده رسانه‌ها و به دنبال آن یک آرامش نسبی بر سازمان حاکم می‌شود و کافی است تنها ١٠ روز از قضیه بگذرد تا مساله رنگ ببازد و فراموش شود تا اتفاق بعدی.

در نقطه مقابل این هیجان سازمانی و دیوان‌سالاری، عقلانیت سازمانی قرار دارد؛ ذهنیتی که تمرکزش بر این است که از تکرار حوادث مشابه جلوگیری کند. در این نوع نگاه، سازمان یک حادثه را به مثابه علامتی از یک بیماری می‌بیند که نشان‌دهنده ضعف در برنامه‌ریزی‌های سازمانی است. بعد تصمیماتی می‌گیرد تا از تکرار چنین مواردی جلوگیری شود، تا این بیماری رو به بهبود برود. این وظیفه اصلی دیوان‌سالاری است؛ برخورد با بیماری و تلاش بلندمدت برای جبران ضعف‌ها و نقص‌ها.

ما متاسفانه فرهنگ سازمانی مناسب برای برخورد با حوادث در مرحله اول و بعد از آن تلاش برای کنترل و کاهش تعداد آنها نداریم. به نظرم بخشی از این موضوع باید با تلاش رسانه‌ها و روشنفکران حل شود. باید این حوادث توسط این گروه‌ها تبدیل به پدیده‌های تاریخی شوند، رسانه‌ها این موارد را به عنوان جزیی از یک سلسله حوادث ببینند؛ مثلا در ١٠ سال گذشته چند مورد تصادف منجر به مرگ دانش‌آموزان رخ داده؟ محل حوادث در کدام جاده‌ها بوده؟ این دسته از تلاش‌ها منجر می‌شود تا با دیدن موارد متعدد سازمان بفهمد که یک جای کار مشکل دارد. باید به سازمان یادآوری شود که این حوادث نشان‌دهنده یک پدیده واحد هستند. این قبیل کارها کمک می‌کند تا حافظه سازمانی شکل بگیرد، سازمان‌هایی که حافظه قوی ندارند باید حافظه اجتماعی به کمک‌شان برود و از آنها بخواهد که به برخوردهای تحلیلی و ریشه‌ای بپردازند. یک از اصلی‌ترین نکات این است که بر برخوردهای عاطفی سازمانی غلبه کنیم، برخوردهایی که البته از نظر من تحت تاثیر فرهنگ مردم به سازمان‌ها تسری پیدا کرده است. مردم هم گرفتار این فراموشی هستند، ابراز احساسات می‌کنند و از یاد می‌برند.

نکته دیگر در جلوگیری از حوادث اینچنینی این است که والدین دانش‌آموزان وارد ماجرا شوند. برای برنامه‌ریزی‌های اردویی و آموزشی باید والدین مشارکت داشته باشند؛ باید این حق را برای خودشان قایل باشند که  اگر فرزندشان قرار است راهی سفر شود به آنها در خصوص جزییات سفر، ساعت حرکت، نوع وسیله نقلیه، مسیر انتخابی و... اطلاعات داده شود. اگر والدین هم در برنامه‌ریزی سفر دانش‌آموزان شرکت داده شوند حتما رضایت نمی‌دهند که مثلا اتوبوسی که فرزندشان با آن راهی می‌شود نیمه شب به راه بیفتد. اینگونه مشارکت‌ها در برنامه‌ریزی‌های آموزشی سبب می‌شود تا احتمال خطا و حادثه در آموزش پرورش کاهش پیدا کند.