آمارهای خوب، واقعیتهای تلخ؛ نقدی بر مدیریت نمایشی در ایران
رویداد۲۴| امید محدث در یادداشتی نوشت: بارهای پیش آمده است که پای رادیو یا تلویزیون در حال دیدن یا شنیدن برنامهای بودهایم که در آن مدیری در حال ارائه گزارش و آمارها بوده.
مطابق گزارش و سخنان مدیران، همه چیز خوب پیش میرود؛ آمارها از رشد میگویند، شاخصها رو به بالا هستند و برنامهها طبق برنامه انجام شدهاند. اما در واقعیت و کف جامعه، چندان نشانی از این موفقیتها دیده نمیشود.
این یادداشت سعی میکند به این سوال پاسخ دهد که چرا بین دنیای آماری سازمانها و مدیران و دنیای واقعیای مردم در آن زندگی میکنند، شکاف وجود دارد؟ چرا همه چیز در گزارشها منظم و موفق به نظر میرسد. لی در عمل به حل مساله کمک نمیکند؟
طلافروشیای که طلا نمیفروشد!
تصور کنید صاحب طلافروشی بزرگی هستید که برای فروش بیشتر طلا فرایندهایی را داخل این فروشگاه تعریف کردهاید. مثلا داخل طلافروشی چندین ورودی قراردارد که بتواند مشتریان را برای خرید بهتر راهنمایی کند.
یک درب، مخصوص کسانی که دنبال خرید جواهر هستند، یک درب مخصوص مشتریانی که به دنبال خرید انگشتر و حلقه هستند، یک درب به مشتریانی اختصاص دارد که دنبال خرید گوشواره هستند و همین طور این دسته بندیها ادامه دارد و برای هر دسته بندی یک ورودی خاص در نظر گرفته شده است.
همچنین داخل هر ورودی نیز چند ورودی دیگر تعبیه شده است. مثلا مشتری وقتی وارد ورودی متخص به خرید انگشتر و حلقه میشود، یک ورودی به انگشترهای بدون نگین، یک ورودی به حلقههای ازدواج و یک ورودی مربوط به انگشترهای با نگین تعلق دارد و همین طور این ورودیها برای هر بخش وجود دارند.
در این فروشگاه کارمندانی وجود دارند که هم خوب آموزش دیدهاند و هم به طور مرتب برای انجام بهتر این فرایند مورد نظارت و بازرسی قرار میگیرند.
همچنین در سرتاسر فروشگاه تابلوهایی وجود دارد که مشتریان را راهنمایی میکند. در درب خروج هم فرم نظرسنجی برای سنجش رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
با اینکه همه چیز از بیرون بسیار مرتب و دقیق و روی نظم به نظر میرسد، اما هنوز هیچ طلایی فروخته نشده است. ولی فروشنده با اطمینان میگوید: «همه چیز طبق دستورالعمل پیش رفته است»
این فروشگاه یک مثال، نماد و شاخص برای سازمانهای دولتی هستند که در آن فرایندهای بسیاری برای انجام کار وجود دارد، اما هدف نهایی که حل مساله یا انجام کار است، اتفاق نمیافتد.
این تجربه، مصداقی از وضعیتی است که تحلیلگران سازمان آن را «مدیریت نمایشی» مینامند: تمرکز روی ظاهر انجام کار (فرایندها)، نه نتیجه واقعی!
در بسیاری از دستگاهها، هدف اصلی از اجرا و ارزیابی، «درست پیش رفتن فرآیند» است، نه «حل واقعی مسئله».
کارها آنقدر با فرمها، دستورالعملها و شاخصها سنجیده میشوند که گاهی خودِ شاخصها به هدف تبدیل میشوند. اینگونه میشود که طبق گفته مدیران کارها انجام شده است، اما در واقعیت میدان، همچنان کارها بر زمین مانده است و حتی یک تکه طلا هم به فروش نرسیده است!
شاگرد اولهای بی سواد!
فرض کنید در یک سیستم آموزشی، کیفیت نظام آموزشی مدارس بر اساس نمره و درصد قبولی در کنکور سنجیده میشود. بر این اساس هرمدرسهای که تعداد قبولی بیشتری در کنکور داشته باشد، در نظام ارزیابی، مدرسه بهتری است.
از سوی دیگر، هر مدرسهای که در این نظام ارزیابی، به عنوان مدرسه شاخص یا نمونه ارزیابی شود از پاداشها و امکانات و... بیشتری برخوردار خواهد شد.
در چنین سیستمی، مدیران مدارس برای آنکه در گزارشها و آمارها موفقتر دیده شوند و در نظام ارزیابی جایگاه بهتری داشته باشند، تمام تمرکزشان را میگذارند بر بالا بردن میانگین نمرات و افزایش تعداد قبولی در کنکور.
در این شرایط، مدیران مدارس تصمیمهایی میگیرند مثل: ساده برگزار کردن امتحانات، ارفاق نمرات به دانش آموزان، تمرکز بر تکنیکهای تست زنی به جای آموزش واقعی، تمرکز بر سوالات مشابه سالهای گذشته و.
نتیجه ظاهری تصمیمات مدیران مدارس این است که میانگین نمرات رشد کرده است و درصد قبولیهای در کنکور بالا رفته است، اما واقعیت تلخ این است که درک دانش آموزان از مفاهیم علمی ضعیفتر شده است، کیفیت یادگیری پایینتر آمده و با دانش آموزانی روبهرو هستیم که طبق آمار به عنوان شاگرد اول شناخته میشوند، اما در واقع بی سواد هستند!
وقتی ارزیابیها و پاداشها مبتنی بر شاخصها و گزارشهای اداری باشند، انگیزه بهره وری و کارآمدی نیزتغییر میکند؛ حالا دیگر سازمان به جای تمرکز بر هدف اصلی و حل مساله، برای برخورداری از امکانات و پاداشها به دنبال بهتر کردن ظاهر آمار است. این همان چیزی است که «حکمرانی بر اساس اعداد» نامیده میشود: تمرکز بر بهبود شاخصها به جای بهبود واقعی شرایط.
افسردههایی که با جشن شاد نمیشوند
تصور کنید بر اساس گزارشات و آمارهای یک استان، یکی از شهرها در مرحله بحرانی و قرمز به لحاظ تنش، اضطراب و افسردگی قرار دارد.
بر این اساس تصمیم گرفته میشود یکی از سازمانها برای ارتقای سطح شادی و تفریح عمومی در این شهر دریک بازه یک ساله، اقدام به برگزاری مراسمهای جشن کند.
پس از یک سال امارها نشان میدهد در هر ماه، ۴ جشن در این شهر برگزار شده است و در طول بازه یک ساله نیز طبق برنامه ریزیها، ۴۸ برنامه اجرا شده است.
بررسیها نشان میدهد، همچنان سطح شادی و ارامش این محله پایین است و بر خلاف انتظار سطح تنش و درگیری و اضطراب افزایش پیدا کرده است و برگزاری این جشنها خود به عاملی برای افزایش تنش و عصبانیت اهالی این شهر تبدیل شده است.
چرا که با هر بار برگزاری این جشنها، بسیاری از شرکت کنندگان پس از پایان جشن با حجم زیادی از ترافیک روبهرو هستند. همچنین حضور مردم شهرهای مجاور هنگام برگزاری جشن هادر این شهر، باعث افزایش تراکم جمعیت و کمبود منابع مانند پارکینک و سرویس بهداشتی و ... شده است.
همچنین کسانی که در جشنها شرکت نمیکنند از آلودگی صوتی ناشی از برگزاری جشن دچار اضطراب شدهاند.
در نتیجه برگزاری خود این جشنها، باعث افزایش سطح تنش، اضطراب و عصبانیت شده است.
ما در اینجا با شناخت غلط مسئله روبهرو هستیم که خود بحرانزا است. بسیاری از برنامهها و سیاستها بدون شناخت دقیق از مشکل واقعی طراحی میشوند. وقتی تعریف مسئله از بالا و بر اساس دادههای رسمی و شاخصهای سطحی شکل میگیرد، راهحلهایی که ارائه میشوند، اغلب مناسب واقعیتهای میدانی نیستند و نتیجه ملموسی به همراه ندارند. دولتها در ایران اغلب بر اساس گزارشها و دادههای اداری تصمیم میگیرند، به همین دلیل است که برنامهها در کاغذ موفقاند، اما در واقعیت شکست میخورند.
اما چه باید کرد؟
میتوان با اصلاح نظام ارزیابی عملکرد، بازتعریف شاخصها بر اساس تأثیر واقعی در واقعیت، احیای بدنه کارشناسی مستقل و تقویت نظامهای بازخورد میدانی، بخشی از این شکاف بین آمار و واقعیتها را کاهش داد. همچین شفافیت دادهها و دسترسی عمومی به اطلاعات عملکردی، فشار بر سیستم برای آمارسازی را کاهش میدهد و امکان نظارت جامعه مدنی و رسانهها را افزایش میدهد. همچنین، بازطراحی مسیرهای شغلی و ارتقای کارکنان مبتنی بر شایستگی و نتیجه واقعی، میتواند انگیزه اجرای بهتر سیاستها را فراهم کند.
در نهایت، تغییر این وضعیت نیازمند اراده سیاسی، اصلاح ساختارها، بازاندیشی در فرایندها و پذیرش نقد و شفافیت است. اگر دولت و مدیران به جای آمارسازی و پر کردن فرمها، به بهبود ملموس زندگی مردم توجه کنند، میتوان امید داشت که فاصله میان گزارش و واقعیت کاهش یابد و «آمارهای خوب» با «واقعیتهای ملموس» هماهنگ شوند.
