تأثیر تکنولوژی‌های نوین بر کارکرد‌های روابط عمومی؛ از تعامل سنتی تا ارتباطات هوشمند

رویداد۲۴| اگر تا چند سال پیش، وظایف این واحد به صدور اخبار، پوشش رویداد‌ها یا پاسخ به رسانه‌ها محدود می‌شد، امروز با ورود فناوری‌هایی، چون هوش مصنوعی، کلان‌داده، چت‌بات‌های هوشمند، و پلتفرم‌های تحلیلی، روابط عمومی‌ها در جایگاه تحلیل‌گر داده، تسهیل‌گر گفت‌و‌گو، و حتی پیشنهاددهنده راهبرد‌های مدیریتی قرار گرفته‌اند.

در دنیایی که سرعت تحولات فناورانه از ظرفیت درک بسیاری از سازمان‌ها پیشی گرفته، نقش روابط عمومی نیز به شکلی بی‌سابقه در حال دگرگونی است. اگر تا چند سال پیش، وظایف این واحد به صدور اخبار، پوشش رویداد‌ها یا پاسخ به رسانه‌ها محدود می‌شد، امروز با ورود فناوری‌هایی، چون هوش مصنوعی، کلان‌داده، چت‌بات‌های هوشمند، و پلتفرم‌های تحلیلی، روابط عمومی‌ها در جایگاه تحلیل‌گر داده، تسهیل‌گر گفت‌و‌گو، و حتی پیشنهاددهنده راهبرد‌های مدیریتی قرار گرفته‌اند.

در صنعت بیمه، به‌عنوان صنعتی که رضایت مشتریان در آن دوچندان اهمیت دارد، درک و استفاده هوشمندانه از این تحولات یک الزام است، نه انتخاب.

ورود فناوری‌های نوین باعث شده، نگاه ما به ارتباط با مخاطب از «پاسخ‌دهی منفعلانه» به «تعامل پیش‌نگرانه» تغییر کند. امروز با استفاده از سامانه‌های تحلیل بازخورد مشتریان، می‌توان رفتار مخاطبان در مواجهه با خدمات بیمه‌ای را پایش کرد، نقاط گلوگاهی تجربه مشتری را شناسایی نمود و حتی پیش از بروز نارضایتی، اقدام اصلاحی طراحی کرد. به بیان دیگر، روابط عمومی اکنون در موقعیتی است که می‌تواند از ابزار‌های فناورانه نه فقط برای شنیدن بهتر، بلکه برای پیش‌بینی رفتار مخاطب بهره گیرد.

هوش مصنوعی در قالب دستیاران پاسخ‌گوی آنلاین یا تحلیل‌گر پیام‌های شبکه‌های اجتماعی، به ما کمک کرده تا هم از حجم تکراری پاسخ‌گویی‌های انسانی بکاهیم و هم در لحظه، تصویری شفاف از ذهنیت عمومی نسبت به سازمان در اختیار داشته باشیم. این امر به‌ویژه در شرایط بحرانی یا انتشار اخبار حساس، ابزار مدیریت افکار عمومی را از شکل واکنشی به رویکرد کنشی ارتقاء می‌دهد.

در نهایت، تکنولوژی آمده تا روابط عمومی را از واحدی در حاشیه، به مرکز تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری در سازمان برساند. آینده روابط عمومی در سازمان‌های بزرگ بیمه‌ای، در گروی درک عمیق از قدرت داده، سرعت پاسخ، و کیفیت تعامل است. اگر فناوری به‌درستی در خدمت فهم بهتر مخاطب قرار گیرد، روابط عمومی می‌تواند پیش از وقوع بحران‌ها هشدار دهد، پیش از بروز نارضایتی‌ها اقدام کند و از یک واحد گزارش‌گر، به قلب تپنده درک افکار عمومی تبدیل شود.

مهدی علیپور

مدیر روابط عمومی و امور بین الملل بیمه ایران