میزان عمده شکایات بیمه گذاران، محصول خدمات و قوانین صنعت بیمه
رویداد۲۴| علی جباری با اشاره به نودمین سال فعالیت صنعت بیمه در کشور گفت: ۱۵ آبانماه امسال صنعت بیمه ایران وارد نودمین سال حیات خود شد و بیمه ایران بهعنوان هویت، شناسنامه و نخستین نهاد بیمهگر کشور، طی این سالها بهطور مستمر در کنار مردم حضور داشته است. امروز بیمه ایران از شرق تا غرب و از شمال تا جنوب کشور، خدمات بیمهای ارائه میدهد.
وی با بیان اینکه بیمه ایران در حال حاضر به بیش از ۳۲ میلیون نفر در سراسر کشور خدمات ارائه میکند؛ افزود: شرکتی که در تمامی رشتههای بیمهای فعال است و حداقل یکسوم جمعیت کشور را تحت پوشش دارد بهصورت طبیعی با بیشترین حجم عملیات، پروندههای خسارتی و مراجعات مردمی مواجه است. در چنین مقیاسی، طرح شکایت و نارضایتی امری اجتنابناپذیر است و باید در نسبت با وسعت فعالیت و سهم بازار تحلیل شود.
مدیرعامل بیمه ایران با تأکید بر نقش قوانین و مقررات در شکلگیری بخشی از نارضایتیها تصریح کرد: بخش قابلتوجهی از شکایات مطرحشده نه ناشی از کمکاری شرکتهای بیمه، بلکه محصول قوانین و مقررات حاکم بر صنعت بیمه است؛ قوانینی که گاه بهدرستی برای افکار عمومی تبیین نشده و همین موضوع در زمان پرداخت خسارت، زمینه نارضایتی را فراهم میکند.
جباری در توضیح این مسئله به قانون بیمه شخص ثالث اشاره کرد و گفت: در این قانون، مفهوم خودروی متعارف تعریف شده است. بر این اساس، اگر خودرویی با ارزشی بالاتر از سقف تعیینشده دچار خسارت شود، پرداخت خسارت صرفاً در چارچوب خودروی متعارف انجام میگیرد. بدیهی است که بیمهگذار در چنین شرایطی احساس نارضایتی داشته باشد، در حالی که شرکت بیمه مکلف به اجرای دقیق قانون است.
وی افزود: از سوی دیگر، برخی دستورالعملها و مقررات که با هدف حمایت از مردم تدوین میشوند، در مرحله اجرا میتوانند هم موجب افزایش هزینه تمامشده خدمات بیمهایشوند و هم ناخواسته به شکلگیری نارضایتی در میان بیمهگذاران منجر شوند.
رئیس هیئتمدیره بیمه ایران با نگاهی تحلیلی به مفهوم شکایت در صنعت بیمه اظهار داشت: از منظر حرفهای، شکایت یک تهدید نیست، بلکه یک فرصت برای آسیبشناسی، اصلاح فرآیندها و ارتقای کیفیت خدمترسانی است. بررسیها نشان میدهد عمده شکایات ثبتشده مربوط به دو رشته بیمهای شخص ثالث و درمان است؛ دو رشتهای که به دلیل قوانین بالادستی، محدودیتهای تعرفهای با چالشهای ساختاری مواجهاند.
جباری تأکید کرد: تداوم این شرایط، هم شرکتهای بیمه را در ایفای بهموقع و کامل تعهدات با دشواری روبهرو میکند و هم بیمهگذاران را در دریافت خدمات با چالش مواجه میسازد. حل ریشهای این مسائل نیازمند همکاری و همافزایی جدی میان مجلس شورای اسلامی، دولت، بیمه مرکزی و شرکتهای بیمه است.
رئیس هیئت مدیره و مدیرعامل بیمه ایران در پایان با اشاره به جایگاه بیمه ایران گفت: بیمه ایران بهعنوان بزرگترین و قدیمیترین شرکت بیمهای کشور با پوشش گسترده آحاد مردم، بهطور طبیعی در رشتههای پرتعداد و پرریسک مانند شخص ثالث و درمان، بیشترین حجم شکایات را به خود اختصاص میدهد؛ با این حال، رویکرد این شرکت همواره مبتنی بر حل مسئله، اصلاح رویهها، افزایش شفافیت و ارتقای رضایت بیمهگذاران در چارچوب قانون بوده و این مسیر با جدیت ادامه خواهد داشت.
